Da tempo volevo scrivere qualcosa su TRIPADVISOR dato che è l’unico elemento in comune, nel bene e nel male, di ogni tipologia di ristorazione. Sia che tu abbia una trattoria, un fast-food o un ristorante di lusso TripAdvisor parla di te dando voce ai clienti, registrati sul portale, che in TEORIA hanno consumato un pasto nel tuo ristorante.
In TEORIA!!!
In PRATICA però TripAdvisor ha molti limiti, uno su tutti, non ha un sistema che garantisca che la persona che ha scritto la recensione sia effettivamente stata nel locale o che non sia, invece, un concorrente che agisca in malafede per screditare il locale.
TripAdvisor è un portale molto visitato e ormai sono sempre di più le persone che, prima di scegliere un ristorante, lo consultano per sapere in anticipo se un locale è consigliato oppure no.
( Nel mio corso FOOD & MARKETING do ampio spazio a l’evoluzione dell’esperienza del cliente del terzo millennio, che inevitabilmente passa da TripAdvisor prima e dopo il consumo in ristorante).
Quindi TripAdvisor è entrato con prepotenza a far parte di quelle leve che influenzano l’andamento economico del ristorante.
In principio nasce come portale d’aiuto per i clienti, oggi è diventato il portale più odiato da tutti i ristoratori. Purtroppo, lamentarsi non serve a nulla perché indipendentemente dalle critiche TripAdvisor c’è, e da esso dipende la reputazione online del tuo ristorante.
Detto ciò, è importante che tu gestisca quanto più possibile la reputazione online del tuo ristorante, perché rischi di perdere nuovi clienti che oggi prima di sceglierti, almeno 1 su 2 si affida alla valutazione di TripAdvisor.
Rispondere alle recensioni negative, giuste o sbagliate che siano, significa rispondere a tutte le persone che leggeranno quelle recensioni, e non solo a chi ha recensito.
Rispondere serve a far conoscere, a chi legge, anche il tuo punto di vista, e ti assicuro, che in alcuni casi avrai la possibilità di trasformare a tuo favore una recensione negativa, a patto che mantieni nelle risposte la tua professionalità senza farti trascinare dall’emotività aggressiva che può nascere leggendo alcune recensioni assurde 🙂 !!
Se inizi ad avere un approccio positivo con TripAdvisor, dando la giusta importanza che merita, potrai trasformare il temuto portale in un prezioso alleato per “manipolare il passaparola mediatico” che oggi più che mai è l’arma più potente del marketing a disposizione del ristoratore.
Lo so, ora tu stai pensando che non hai tempo per rispondere e che avresti bisogno di qualcuno che lo facesse a posto tuo! Ma non va bene! Dovresti essere tu a farlo, perché solo tu che vivi ogni momento nel ristorante puoi sapere con certezza che i fatti descritti in una recensione corrispondono a realtà o finzione. E so anche che di tempo ne hai poco perché hai mille cose da fare, ma ritagliarti un’ora a settimana da dedicare alle recensioni sai che la puoi trovare dopo il servizio, la mattina, il pomeriggio, il giorno di chiusura. Basta solo un’ora, anzitutto, per rispondere a quelle negative (sempre se ci sono) e poi ringraziare a chi ha lasciato recensioni positive.
Per passaparola mediatico intendo tutte quelle azioni che possiamo creare affinché i clienti parlano sul web del nostro ristorante, postando una foto o un video, lasciando una recensione nei vari portali o semplicemente registrando la loro posizione e condividendola sui social. Non esiste una strategia perfetta per ogni tipologia di ristorazione, ma esistono strategie che si possono personalizzare al tuo ristorante.
Il passaparola mediatico non dipende solo da TRIPADVISOR, ma da tutti gli strumenti digitali a tua disposizione (social network, Google, sito internet …) per creare relazioni con gli utenti del web, di cui fanno parte i tuoi clienti più fedeli ma anche e soprattutto potenziali clienti target del tuo ristorante.
Spero che hai trovato questo articolo interessante e utile per la tua attività.
Nel corso FOOD & MARKETING potrai imparare alcune tecniche per manipolare il passaparola mediatico e a rispondere correttamente alle recensioni. Dai un’occhiata al programma del corso e a quello che pensano altri tuoi colleghi professionisti del settore.
Passerò anche dalla tua provincia, continua a seguire la mia pagina Facebook La Nuova Ristorazione – Gas Luppino.
BUONA RISTORAZIONE!
