Molti ristoratori concentrano tutti i loro sforzi di selezione,di formazione, di benefit sul personale di cucina e considerano il servizio in sala come “accessorio”, prima o poi un cameriere bravo si trova, convinti che se un cliente sceglie il loro ristorante lo fa esclusivamente per i piatti e per la buona cucina.
Eppure un grande chef come Bottura (quest’anno il suo ristorante L’Osteria Francescana premiato come il migliore al mondo) afferma: La sala in un ristorante conta il 52% , “se un cliente ha mangiato male ma si è trovato bene in sala ritorna, viceversa no.”
Come, Bottura, lo chef numero 1 al mondo sostiene che la sala è più importante della cucina? Sarà impazzito?
Prima di inveire contro Bottura, a la cui esperienza e bravura ci dovremo inchinare, proviamo a capire e analizzare la sua affermazione.
Prima di tutto precisiamo che un ristorante può avere successo solo se entrambe i settori funzionano al meglio e collaborano al raggiungimento di un unico obiettivo (anche se oggi per avere successo nella ristorazione non basta più avere un’ottima cucina e un ottimo servizio in sala). Detto questo proviamo a capire come la sala e quindi il servizio può dare qualcosa in più in termini di valore aggiunto per il ristoratore e per il prodotto finale.
Considerando il Cameriere non un semplice “portapiatti”, cosa che per la grande maggioranza dei ristoratori è, per me il Cameriere ha un ruolo molto più importante e il suo compito và al di là di portare il piatto dalla cucina al tavolo. Tralasciando le qualità professionali ed etiche di comportamento che diamo per scontato il Cameriere è :
- Chi spiega i piatti dando voce al lavoro espresso dello chef e dal resto dello staff di cucina;
- Chi si relaziona con i clienti soddisfacendo bisogni e necessità;
- Chi crea empatia con il cliente lasciando un ricordo positivo dell’esperienza vissuta nel ristorante;
- È la più importante leva di marketing “dentro il ristorante”, un buon cameriere sa vendere “bene e di più” grazie a delle tecniche come il SUGGESTIVE SELLING, CROSS SELLING, UP SELLING (non sai cos’è? Ne parlo abbondantemente nel mio corso di formazione Food-Control & Management);
- Il Cameriere non è solo un venditore ma anche e soprattutto figura chiave nella fase di fidelizzazione del cliente.
Un ottimo cameriere, quindi, deve avere diverse qualità che vadano oltre il “saper fare”, deve essere un grande comunicatore, uomo/donna di marketing, profondo conoscitore dei prodotti, un creativo e, infine, un psicologo e attento ascoltatore. Se ben formato un cameriere professionista è una risorsa fondamentale sia per incrementare il fatturato di un ristorante sia per fidelizzare il cliente, con questa visione il servizio in sala assume un ruolo importante ed imprescindibile al raggiungimento del successo.
Oggi ci troviamo di fronte un era caratterizzata da un continuo cambiamento di stili e comportamento che impongono a chi ama questo settore di comprendere che non è più sufficiente avere un ottimo chef ed acquistare delle ottime materie prime. Con questo non voglio sminuire il valore e la qualità delle materie prime e risorse umane della cucina, anzi rimane uno dei fattori essenziali per il successo di qualsiasi attività ristorativa, ma voglio evidenziare l’importanza del servizio in sala sia in termine di business, per quanto riguarda il ristoratore, sia in termine di “esperienza emozionale” dato da ciò che succede in sala e dalla bravura del cameriere da cui dipende la soddisfazione del cliente.
“La sala ristorante: un luogo definito -da troppi ristoratori- come l’area di servizio, dove ogni cameriere deve “semplicemente” fare bene il suo lavoro. La sala rappresenta invece molto di più: un teatro dove ogni personaggio deve saper recitare la propria parte di attore”.
Dal libro Nuove tecniche di marketing per ristoratori
Considerare il servizio e lo staff della sala come un costo e non come unità produttiva in grado di fare incrementare i profitti, e cosa più importante fidelizzare il cliente, è un grande limite di molti ristoratori la cui visione è ancora ancorata ad una ristorazione “vecchia” che non è in linea con le esigenze e le caratteristiche di una “nuova” ristorazione che si sta creando attorno al cliente del Terzo Millennio (leggi il mio articolo a riguardo).
Continua a seguirmi su Facebook La Nuova Ristorazione-Gas Luppino ti consiglio anche di dare un occhiata al corso di formazione FOOD-CONTROL & MANAGEMENT per sapere di cosa si tratta e dove si svolgerà.
Buona ristorazione!
